威海港华燃气“积极履责创优服务”纪实
2010-9-14威海日报

    在威海港华燃气有限公司的荣誉陈列室里,摆放着上百个大大小小的奖杯和奖牌,其中不乏国家级和省级荣誉。但港华燃气公司董事长尹德春最看重的,却是一摞“不起眼”的荣誉:20多封来自企业、居民的感谢信和80多面锦旗。
  谈到荣誉,港华人习惯把它理解为发展的动力和激情。“作为公共服务性企业,利用有限的资源实现经济效益和社会效益的双赢,这是我们永远的追求。”尹德春在不同的场合反复向员工阐述这样的理念。
  灾害天气面前,港华人以大局为重,主动上门,不惜赔本,帮助企业渡过难关;在用户十倍增长的情况下,港华人克服运营成本增长、人员紧张等困难,节能挖潜,推行精细管理,发展低碳经济,为企业后续发展积蓄力量;坚持服务民生,定期开展“服务入社区、安全进万家”系列活动。在滨城人心中,“港华燃气”是雪中送炭的伙伴,创优服务的品牌,顾大局、讲责任的榜样…
  以大局为重,做勇于担当的负责任企业
  日前,投资20亿元、建筑面积32万平方米的万丰科技园在高区落地发展,并获得了总部的追加投资。对此,项目负责人特意给市委主要领导写了一封感谢信:我们要感谢港华燃气在合作洽谈的关键时刻,帮助万丰奥威妥善解决了供气问题,坚定了总部追加投资的信心。
  原来,去年入冬以来,由于灾害性天气,威海供气出现缺口,不得不对工业用户实施限制用气。限气时,万丰奥威正值订单持续增多,超负荷运作的黄金生产期,也是高区与万丰奥特集团谈投资建设万丰科技园的关键时刻。胸怀大局,尹德春亲自联系中海油燃气,争取到了配额,但仍不能满足生产需求。尹德春又不计代价、不讲条件地从外地调集液化天然气,并派专人24小时监控,做到专气专用,保证了生产需求。
  这样的感人事例对于威海港华燃气有限公司来讲,不是个例。项目建设中,主动跟进,帮助企业控制成本,千方百计为企业生产保驾护航;紧要关头,不计成本,不讲条件,勇于践行社会责任……“威海港华不是单纯的经济主体,更是一个勇于担当的负责任企业。我们一直在寻找经济效益和社会效益的完美结合点,切实履行社会责任。”
  实现两个效益的完美统一,需要付出汗水,更要运用智慧。
  低碳发展是当前一些大型工业企业面临的紧迫命题。威海港华意识到,清洁、高效的天然气,可以大大减少企业生产成本,降低排污量,优化发展环境。命题面前,是主动履责,还是被动等待?港华人毫不犹豫地选择了前者!
  尹德春亲自调度成立了专门的工作机构,“走出去,请进来”,加强与工业企业的沟通联系。他们与招商、规划等部门建立联动机制,随时掌握新建工业企业的用气需求。在燃气管网施工中,对沿途企业上门摸底、市场调查,科学计算预留工程管网接口,大大节约了社会资源。他们主动帮企业测算成本,坚决不为客户多增加一分的费用负担,尽量降低投资成本。在天然气工程安装中,他们还降低使用门槛,为企业让利。
  为解决气源紧张问题,威海港华投资近1亿元建成液化天然气储备站。在冬季来临前,他们提前从外地采购高价足量的液化天然气,等冬季用气高峰时以正常销售价格输送到管网。去年冬季,他们从外地以每立方米近6元的价格购入液化天然气,却以每立方米不足4元的价格供应给部分工业企业,仅此一项亏损近百万元。
  他们还加大投资,扩大供应区域。去年,威海港华提出“东进、南扩、西延”的大市场发展策略,投资1.5亿元建设威海至张村、威海到工业新区、工业新区至文登经济开发区、威海至荣成等次高压管线,从根本上保证了城市化进程对燃气的需求。
  随着天然气的推广应用,一些管道液化气用户并网的呼声越来越高。港华燃气不计得失,勇担责任,积极协调,一一化解并网中的难题。自天然气通气以来,有近万户管道液化气用户如愿用上了天然气。
  “从工程设计到费用安装预算等各个方面,威海港华都能设身处地站在客户角度考虑,充分体现其对外来重点投资企业的大力支持,让我们感受到威海良好的发展和投资环境,增强了在威海加大投资的信心!”苏宁电器集团董事长张近东如此评价威海港华燃气。
  积极履责,有所担当。威海港华映射出滨城发展环境的优化与吸引力。
  百姓需求是第一信号,创优服务永无止境
  提起港华燃气,92岁的苗宝秀老人逢人便竖起大拇指:“港华燃气的服务,好!”在定期的社区服务中,港华燃气有限公司客户维修部主任周振海发现苗宝秀家的燃气管道私自改装过,并且胶管超过2米,存在安全隐患,周振海便上门为老人进行了改装。
  连续多年来,港华燃气开展的“服务入社区、安全进万家”等系列社区活动,让千万燃气用户真正享受到了亲情般的服务。
  威海港华还从细节入手,优化服务。他们本着就近原则,在市区分别设立了9处客户服务站,缩短入户时间,使广大客户尽享便捷服务。在港华,客户只需打个热线电话,就能享受到开户、预约安装、维修、安检等服务。今年上半年,客服热线中心共受理电话20638条,这些热线电话处结率达100%,用户满意度99.7%。践行“服务无止境”的理念,港华燃气还为全市70岁以上孤寡老人、军烈家属和社会低保户建立了用户档案,每年定期上门服务,并免费更换管卡、软管及部分燃气配件……一项项务实的举措,提高了港华的整体服务水平。
  创优服务要靠制度来保障。为更好地提供全方位的服务,港华燃气制定了《客户服务工作指南》,对项目收费、服务标准、服务类型等一一详述,用户翻看册子,一目了然。为满足不同消费群体的燃气服务需求,港华燃气对上班族实行预约服务,对退休用户开展现场便民服务,对部分困难群体进行上门服务。个性化的服务措施,得到了广大用户的一致好评。“港华燃气的服务,做到家了!”感受到港华燃气主动细致的服务,市民姜绍勇发出如此感叹。
  尹德春始终把城中村燃气配套设施建设作为头等大事。工程推进中,他亲任村改工作领导小组组长,所有配套工程分包给公司领导,并将完成情况纳入部门和个人考核。针对项目多且分散的特点,实行科学调度监督,全程跟踪服务。开辟村改绿色通道,对部分开发商由于资金紧张而一时无法足额交纳配套费的,适当放宽缴费时间和比例。按照特事特办的原则,多次对回迁村实行现场办证、上门服务,屡次超前完成配套任务,确保了天然气即住即用。截至目前,已完成城中村天然气配套项目40多个,用户近3万户,凡是具备施工条件和办理配套手续的村都已全部开工建设。
  推行现代精细管理,为企业发展积蓄力量
  近年来,受国际金融危机的影响,一些用气企业用气量锐减,给威海港华经营带来一定的负面影响。面对这种状况,威海港华积极化危为机,果断提出“时不我待、只争朝夕、转危为机、寻求突破”的工作方针,在企业内部广泛开展“向管理要效益”的节约挖潜活动,不断降低运营成本,激活企业运行机制,提高企业经营效益。
  每年年初,他们都科学合理地制定公司年度财务预算,并专设审计部门,实时跟踪督导,定期形成审计报告,供领导决策参考。对各项非生产性项目,严把资金审批关,加强资金使用环节的监控,确保各项资金都用在真正需要的地方。
  他们推行公司的标准化、精细化管理,以《管理年实施方案》为指导,相继出台了相关的规范性文件及考核细则。通过实施动态的检查考核和奖惩兑现,提升管理水平。同时,风险控制、设备计量、运行监控、工程管理、燃气输配、客户服务等工作日趋规范。
  安全生产是确保公司正常生产经营的生命线。他们通过建立健全长效机制,采取有效监管手段,加大隐患整改力度,消除存在的各种不安全因素。修订和完善了安全管理制度25项、紧急应变预案24项。全年组织各种安全培训19次,组织各种应急抢险演练5次,有效提高了安全管理水平及处置突发事件的应变能力。
  针对前段时间市民反映安检收费重复入户、存在扰民的问题,结合公司现有的实际情况,他们将安检和收费两项业务合并进行,实行一次性入户、一次性完成安检和收费工作,此两项业务合并后,将原来安检收费合并前的定编58人减至42人。同时,将公司现有的值班及抢险资源进行有效整合,并对抢险流程进行了重新理顺。此举有效整合人力资源,人力成本得到控制,工作效率大大提升。
  胸怀大局,心系百姓,践行责任,港华燃气的担当有为生动诠释出“重大局、讲责任;重民生、讲效率”的发展和服务理念,堪称品牌服务的典范。