华北油田通信总站“双百”赢得“四个一”
2009-6-23中国石油报
    华北油田通信公司任丘通信总站秉承“让用户100%满意,让100%用户满意”的服务理念,开展“贴心服务,温暖服务,感动服务”主题活动,实现了“措施到位,服务最优,投诉最低”的目标。
  任丘通信总站注意找准影响服务质量的问题,年初以来,先后印发用户意见征集函500余份,广泛征求用户意见。针对用户提出的宽带资费、固话资费、数字电视收费等问题,这个总站在做好解释工作的同时,及时整改,确保服务到位。
  拓宽服务范围,规范服务细节。这个总站从各个岗位的实际问题入手,细化服务标准,让全体员工明白本岗位的服务细则、服务标准,用优质的服务来回报油田和用户。
  这个总站为查修人员重新制作了“服务胸牌”和“征求用户意见函”,让用户为服务质量打分。为了体现人性化服务,这个总站执行“四个一”服务规范,“一牌”,佩戴统一的服务标志牌;“一带”,带齐工具、鞋套、抹布,工作完毕清除垃圾杂物;“一片”,向用户送名片,以便用户联系;“一函”,定期向用户递送意见征询函,以便改进服务。
  任丘通信总站从每一个工作环节和细节上体现优质服务,如114话务班当遇到疑难问题不能马上解决,需要用户等待时,增加服务用语“对不起,感谢您的耐心等待”等,让用户感受到了温暖。
  降低障碍时率,提升通信运行水平,让服务“升温”。这个总站从电缆到机房,对设备进行检查,共查找隐患11处,做到了提前预防,降低了障碍率。按照国家电信规定,电话装、移机时限是15天,这个总站规定最长不超过7天;国家电信规定电话故障48小时修复时限,这个总站要求不超过24小时;有线电视故障修复时限国家规定是24小时,这个总站坚持不超过16小时,缩短维修时间,提高服务水平和工作效率。
  装机维护队40多名员工担负着任丘矿区3000多公里通信电缆,200多公里电视线路,34个小区、47个自然村主干及配线,4.2万户电视、4万多部电话的日常维护维修任务,工作量大、任务重、人员少。他们牺牲节假日,不分白天晚上地工作,尽心竭力为用户服务,减少了用户障碍时间,缩短了装、拆、移、修的服务时限,提高了任丘矿区的通信服务质量。