北京市燃气集团便民服务二三事
2008-9-25工人日报
    ——北京市燃气集团便民服务二三事
  经过50年的发展,北京市燃气集团成为全国最大的城市供气企业。然而,他们没有以“老大”自居,在保证安全的前提下,始终把方便群众作为考核工作的一项重要标准。
    从被动上门到主动服务
  “我家的煤气表坏了,按常规应该是我们家里人去张罗的,可是巡检的张师傅知道后,跑前跑后主动承担了换表的活,真是变样了,让人感动!”朝阳区九龙花园9号楼刘女士说起这件事,感激之情难以言表。
  奥运前夕,记者随北京燃气集团检查社区的燃气安全时,屡屡碰到这样的事情。集团总经理李永成告诉记者:“作为社会公用事业单位,特别是企业成功上市后,转变企业的经营理念和服务模式很重要。过去都是老百姓找我们提供服务,现在则要研究老百姓需要我们提供什么服务了。”
  从2007年初开始,北京燃气集团用了一年半的时间,对全市320万天然气居民用户进行了入户巡检。他们配备了维修、拆改专职人员,在宣传安全用气同时,把发现的安全隐患在现场就解决了,满足了不同层次用户的多样化要求。这一措施大大改变了燃气集团在用户中的印象。
  管理所改为服务站
  为提供更贴近群众的服务方式,2007年,他们将过去的管理所改为社区服务站,这可不仅仅是名称上的变化。
  日前,记者来到了松榆里社区服务站,他们负责135个(家)居委会大约10万户居民的用气服务。
  服务站的工作程序是这样的:居民遇到燃气问题打电话,接线员记入电脑,把工作交给维修人员,维修人员上门服务。而过去,居民则要把电话打到集团热线,维修任务从调度室层层往下转,工作人员赶到居民家中大约是3~5天后了。而现在,从拨打电话之后,4小时即可完成全部工作。
  记者还见到,在社区服务站都有灶具销售点,种类虽然不多,但价格都比商场便宜。比如万家乐热水器便宜100元,雅佳灶具便宜200元。
    多方位提供服务
  燃气集团作为社会公用事业企业,需要不断转变经营理念,提升服务内容。
  2004年,他们与北京市商业银行、北京邮政储汇局、广东发展银行等13家金融机构签署了燃气费《委托代理协议书》,加上原与燃气集团合作的工商银行和交通银行,使北京市代收燃气费的金融机构由过去的两家增加到15家。北京市的燃气用户可以到以上15家金融机构中任何一家交纳燃气费。
  他们从2004年7月1日开始推出燃气报装一站式服务。过去客户报装燃气工程,从申请到通气要经过28道手续。为改变这种局面,集团公司以方便用户为出发点,将报装方式由分散式办公变为集中式服务,实现了一站式报装服务。结果,报装服务流程从28个程序精简为9项,大大方便了用户。
  他们还开通了全市咨询服务热线96777,24小时实行服务,几年来受理用户报修电话超过百万个,它已成为燃气集团与广大用户沟通的桥梁,用户回访满意度达到73.8%。
   燃气集团通过深化改革,把让群众方便作为考核工作的一个重要标准,使企业在激烈的市场竞争中不断壮大。北京燃气集团已由1999年组建时注册资金29亿元,发展到2006年底集团总资产212亿元,增长近10倍,成为全国最大的城市天然气运营商。