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智慧燃气让深圳燃气创新插上腾飞的翅膀
深圳商报● 2018-10-25
市燃气集团呼叫中心。
 
呼叫中心实时数据。
 
市燃气集团调度中心。
 
获奖证书。
 
  因信息化建设成绩突出,近日,深圳市燃气集团顺利通过了国家工信部核定并授权评定机构颁发的《两化融合管理体系评定证书》,成为国家级“两化融合”管理体系贯标企业,在市属国企中居于前列。这是深圳燃气向中国改革开放40周年和深圳经济特区建立38周年献上的一份厚礼。
  “数字中国、网络强国、智慧社会”作为信息化建设的三大目标,被写入党的十九大报告中。 随着经济社会的发展,信息技术已成为引领创新和驱动转型的先导力量。近年来,深圳燃气充分发挥企业在信息化方面的优势,推动互联网、大数据、云计算、人工智能和实体经济深度融合,全力打造“智慧燃气”,不断创新和提升管理、服务水平,开创燃气这一传统产业转型升级的新篇章。
“两化融合”体系建设独领风骚
  “两化融合”是指工业化和信息化相互融合,以促进产品、技术和业务创新。作为深圳市属国企中首家获得国家级“两化融合”贯标的企业,近年来,深圳燃气大力推进信息化建设,取得显著成效。
  2016年,深圳燃气申报了广东省经济和信息化委员会两化融合项目试点资格,获批后,迅速开展体系的贯标工作,并于2017年4月组建联合项目组,正式启动两化融合体系贯标项目。
  在项目推进过程中,项目组严格按照体系建设的要求,经过现状调研与诊断、顶层设计、体系策划与实施、新型能力打造、内外部评估审核等阶段,成功建立起完整且符合企业实际的两化融合管理体系,创新打造“燃气工程精细化管控”能力。项目历时18个月,总计建设完成标准化控制程序26项、相关体系文件64项、记录文件118份,先后组织项目重要会议18次、内外部评审会议6次,最终于2018年10月成功通过国家工信部审核并获颁评定证书。
  深圳燃气集团信息管理部副总经理张静告诉记者,“两化融合”是工信部推行的国家战略,是信息化和工业化在技术、产品、服务、管理等各个层面的深度结合,作为提升企业核心竞争力的战略性工具,对推动企业转型升级具有深远的意义。本次两化融合管理体系认证的通过,不仅标志着深圳燃气在推进两化深度融合方面取得显著成效并已获得国家认可,企业信息化工作迈上了一个新的台阶,而且对于进一步提升客户服务能力、强化管理水平、降低经营风险等,都有积极的促进作用。下一步,深圳燃气将持续深入推进两化融合,努力打造国家级两化融合管理体系贯标示范企业,不断实现企业管理、业务运作、信息建设等关键领域的技术创新,为企业持续高质量的创新发展注入新动能。
全力构建“智慧燃气”平台
  借助信息化、智能化手段,深圳燃气全力打造智慧燃气平台,不断推企事业管理和服务升级,为企业减负增效。
  2012年,深圳燃气正式启动信息化整体大建设工作,打造了跨部门、跨业务、跨地域、服务于整个大企业集团的大型信息化平台。
  为进一步提升服务质量和效率,自 2013年起,深圳燃气制定并实施 “SGC518”信息化建设战略规划,打造了基于“互联网+”模式的“智慧燃气”服务运营平台。该平台以客户数据为基础、以线上服务和移动作业为支撑、以服务智能分析平台和标准化管理平台为工具,助力深圳燃气在技术、业务、运营、管理、产品方面取得多项行业创新。截至2016年,深圳燃气成功打造出全新的ERP、客服服务、生产运行、行政办公和商业智能五大类信息系统,以及一个一体化信息集成平台,基本完成“核心系统集团全覆盖”的整体信息化建设任务,在促进管理的精细化、集成化、标准化、规范化和透明化,助力企业经营的效率、效益的全面提升方面取得实质性成果。
  2016年开始,深圳燃气启动数字化转型建设,借鉴成熟的数字化领域的应用创新和商业模式,把移动互联网、云计算、大数据、人工智能等新技术融入企业的核心运营,为公司业务模式优化、安全管理水平提高、客服服务质量提升及多元化发展提供更强的推动力。目前已陆续开通微信公众号、支付宝缴费服务,搭建客服移动作业、工程移动作业等多种移动互联网作业平台,并试点NB-Iot远传表、人脸识别开户等物联网和人工智能应用,以及探索智能语音人工智能方面技术的应用。
  在服务技术创新上,深圳燃气在国内传统城市燃气企业中率先探索在线开户功能,成功引入人脸识别技术,为客户提供便捷的燃气开户业务办理体验;深圳燃气还自主研发在线应答机器人,可以自动回复客户的在线咨询,快速引导客户获得需求的业务响应;此外,在客服移动作业平台中,深圳燃气引入地理定位和地图导航服务功能,有效加强了服务作业的管控能力。
  在业务模式创新上,通过移动作业系统和微信服务号,客户能够在线查询上门员工的状态,并在服务结束后即时作出评价;员工可以通过移动作业系统与公司进行实时信息交互,为客户办理更多业务;公司则能在服务完成后,通过评价准确定位服务的待改进点。在此基础上,深圳燃气还能对员工和客户进行数据画像分析,未来将创造更大价值。
  截至2018年10月份,“深圳燃气”微信公众号关注用户近120万,其中绑定用气地址客户超过60万,微信缴费笔数为58万多笔,金额为1.1亿元,支付宝缴费笔数20多万笔,金额为2.8亿元。深燃石油气微信服务号“微送气”,关注用户超过65万,绑定用户约50万,日均订单7000多瓶,占总订气业务量的65%以上。通过拥抱互联网+,成功实现了成本的节约与服务的提速,客户业务由现场数小时的办理时间缩短到分钟级,线上服务渠道越来越受广大用户所喜爱。信息化、智能化平台的建设,在大大促进了服务质量的提升的同时,也使得企业管理效益进一步增强,据初步统计,仅纸张费用,每年可节约成本数百万元。
线下业务线上化让客户少跑腿
  随着深圳燃气信息化的全面推广,燃气抄表、缴费等以前只能在线下开展的业务,现在也可以在线上“搞掂”,智慧燃气让燃气服务变得越来越方便、快捷。
  市民王先生是一个朝九晚五的上班族,曾因错过抄表导致燃气欠费,令他备受困扰,如今,随着深圳燃气服务化升级,问题迎刃而解:通过微信就能直接缴费,不用再跑营业网点补交气费了;而随着远程抄表技术的实现,他再也不用担心家中无人留守而错过抄表。据深圳燃气相关负责人介绍,深圳流动性人口较多,从人口结构看,不少市民都是上班族,以往入户抄表是一个难点,抄表员经常要跑三四趟才成功抄表。目前智慧燃气已充分应用到燃气抄表业务,通过智能硬件和物联网,深圳燃气期望自动远传抄表在不久的将来能实现管道气用户全覆盖,努力减少入户抄表给市民带来的困扰,确保在抄表数据上更加精准。
  深圳燃气客服移动作业APP于2016年下半年投入使用,目前已覆盖深圳市及投资系统17个单位的管道气安检、抄表、抢修、维修、点火、改管、量管、到期流量表更换等现场作业,使用人员超过1400人。该系统利用移动应用技术,实现六大客服业务的现场作业过程信息记录与共享,方便管理层实时了解具体作业优化现场作业模式,大幅减少纸质单据使用及单据存储空间,有效降低集团公司运营成本。工程移动管理平台于2017年初正式上线使用,借助移动技术,将施工单位、建设单位、监理单位等组织在同一平台中进行业务协同和信息共享。并在平台中固化了检查清单89个,检查项586个,检查标准1660项,规范统一了深圳燃气各类工程的检查要求,降低质量安全隐患。同时致力于流程优化,删减低效环节,构建深圳燃气工程管理生态圈。
  2018年初,人脸识别开户业务在安徽深燃、九江深燃、赣州深燃、宜春深燃等9家异地单位正式开通,深圳地区的应用规划于今年底开始实施。截至目前,远程开户功能共受理开户申请3249单,其中微信公众号受理2625单,网上营业厅受理625单。人脸识别的远程开户功能,引导客户在家足不出户自助办理燃气开户。
  在智能语音方面,规划建立基于智能语音及语音分析的系统方案,对语音应答及全量质检实现非全人工化服务,提高服务质量、提供质检有效性和公平合理性,并通过语音分析加强坐席监督及客户行为分析,提升客户满意度。还可以通过多系统关联,对存量语音进行分析,归纳客户、订单数据,形成客户画像,挖掘销售机会。
  线下业务线上化,让数据代替市民来“跑腿”。据了解,目前深圳燃气已开通微信公众号、支付宝生活号、网上营业厅等多个线上服务平台。市民在网上便能实现多种自助服务,包括业务查询、预约及办理、气费账单的查询与缴费、报数、营业网点查询、气价及燃气保险的介绍等业务。统计数据显示,今年以来,绑定深圳燃气线上服务平台(网厅、微信、支付宝)用户数增长至约43万户,年度线上服务平台业务办理量达90万单、自报数38万人次、电子账单登记率达84%。其中,电子发票更是率先在燃气行业推出。同时,无纸化办公带来了另一种好处——年均节省约468万张作业单、账单、发票等的纸张使用,降低出行成本和交通污染,相当于呵护树木约468棵,减排二氧化碳约10吨。
五大系统打造燃气管网“智慧地图”
  在位于深圳燃气十六楼的调度指挥中心,工作人员演示了深圳燃气管网“智慧地图”的神奇功能:点开一根管线,不仅其运行、供气等现状一目了然,而且该管线建设用材、焊接等情况也记录在案,整个管网的资料一应俱全。记者了解到, 为了确保上述深圳市天然气输配系统的安全供气和稳定供气,深圳燃气自1998年开始,相继研发了包括GIS系统、SCADA系统、智能手机巡查系统、气量管理系统和管道完整性管理系统在内的5大系统,以智能化、信息化确保深圳燃气管网安全、稳定运行。
  GIS系统,也叫地理信息系统,其核心功能是对地下管线的基础信息进行数字化管理,相当于管线的电子档案库。GIS系统记录了包括管道,阀门、用户等的地理位置信息;管道壁厚、材质,防腐等级等技术参数信息;以及建设单位、施工单位等项目建设信息。基于GIS系统的核心功能,深圳燃气还开发了第三方施工管理、关阀分析功能、GPS车辆管理等应用模块。针对第三方施工破坏燃气管网事故频发的现状,该系统实现了第三方工地电子档案管理,并自动生成应急预案,确保了在紧急情况时可立即启动应急预案实施快速处置,确保燃气管网安全。
  SCADA系统,又称数据采集和监控系统,通过自动化、信息化技术实现对城市燃气输配系统的遥测、遥控及遥调。通过安装在输配系统管网及场站各设备设施上的近15313个数据监控点,实现了对输配系统管网压力、温度、流量等各类重要运行参数的24小时实时监控。
  智能手机巡查系统利用信息化手段,实现对管线巡查人员及其工作的全过程质量管控,自2012年上线以来,极大地提高了巡查工作的效率和质量。
  气量管理系统通过对气量的申报、运行、结算、分析等功能,可实现对多气源,多用户的科学管理与调度。通过系统,可了解不同类型用户日用气量状况,实时监测小时及日用气量曲线,直观了解今日、昨日每小时用气量,当月和上一月每天用气量。
  管道完整性管理系统是基于风险管理的理念,对管道进行全寿命周期的管理,包括对管道从设计、制造、施工、运行、维修、判废的全生命周期的管理。在施工过程中同步采集管道的基础数据,以确保施工数据采集的准确性,以及施工质量的可追溯性。比如在这一段燃气管道建设过程中,采集管道的焊缝等数据,建立管道的基础档案。管道完整性管理在运行期注重对管道生产业务的管理,比如管道的本体缺陷管理、阴极保护管理、地质灾害管理等。
  正是这五大系统构筑的“智慧燃气”平台, 使得拥有6000多公里管线、30座天然气场站的燃气管网实现互联互通、功能补充,形成了一张网、“多气源”、三级压力机制的格局,保障了燃气安全、稳定供应。从2006年到2017年,深圳燃气累计为深圳市供应天然气93亿立方米,实现二氧化碳减排约490万吨,二氧化硫减排约2.3万吨,氮氧化物减排7800吨,烟尘减排821吨,PM2.5减排2500吨,相当于种植了近2.8亿棵树,助力城市雾霾天数从2008年154天减少到2017年22天,为保障城市能源供应、优化能源结构、建设美丽深圳作出了积极贡献。
  “智慧燃气”建设也推动深圳燃气不断创新管理和服务模式,推动企业屡创佳绩:近年来,深圳燃气连续多次位列深圳市窗口行业测评排名第一,连续多年荣获广东省用户满意明星企业,连续13年荣获全国用户满意企业称号。2018年,深圳燃气更是成绩斐然,获得亚太顾客服务协会颁发的2017年度国际杰出顾客关系服务奖、杰出顾客服务中心、杰出顾客联络中心和杰出在线顾客服务等荣誉。

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